2017上半年汽车投诉总报告：服务态度差成共鸣

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不知不觉间，2017年已经过去了一半，中国的新能源汽车产业依然火热。政策已经做了很大调整，市场波动，有些人高调进入，有些人突然退出。在过去的六个月里，国内汽车市场作为一个整体已经显示出稳定的增长。根据中国汽车工业协会的最新数据，从1月到6月，共销售乘用车942.11万辆，乘用车销量同比略有增长，而中国品牌乘用车销量总计418.32万辆

根据汽车投诉网络的数据，2017年上半年收到了3，557起有效投诉，比2016年上半年减少了1，238起。投诉基本上涵盖了目前在中国销售的所有乘用车，它们广泛分布在中国各省、市、自治区。

主要特点:

1.受《汽车销售管理办法》影响，6月份投诉数量最高:2017年上半年，投诉数量总体下降。投诉最多的是6月份，有726起，主要受7月份实施《汽车销售管理办法》的影响；这表明车主越来越重视权利保护。

2.对suv的投诉比例明显上升:在被投诉车辆的属性分析中，对suv、mpv和中型车的投诉比例均有不同程度的上升，其中suv上升幅度最大，比2016年上半年上升了6%。这与当前消费市场的趋势是一致的。2017年上半年，suv保持爆炸式增长，销量持续上升。众所周知，它像野火一样迅速占领了市场。然而，投诉的数量也在不断上升。

3.索赔和维修索赔是两大巨头:在投诉和索赔分析中，维修索赔成为车主的主要诉求，占52.94%；要求赔偿的投诉占46.84%，与要求赔偿的投诉数量相差不大。他们在2017年上半年成为两大巨头。这些数据也表明，车主的投诉往往是一种更为理性的维权方式，“三包”的实施也为车主维护自身合法权益提供了有力保障。

4.投诉分布广泛:广东、江苏和山东是2017年最后一年投诉最多的三个地区。其中，广东的投诉数量最多，达到367起。前十名地区的投诉占投诉总数的53.5%，与2016年上半年的65.42%相比略有下降，这意味着其他地区的投诉数量有所增加，投诉分布更加广泛。

5.车主满意度较低:在满意度分析中，只有3.75%的车主对解决结果感到满意，满意度相对较低，与去年相比也大幅下降。面对车主的投诉，制造商和4s店应积极响应，制定合理可行的解决方案，提高车主满意度。

6.售后服务质量不容乐观，态度恶劣排在首位:只有27%的人抱怨服务，17%的人抱怨服务和质量，也就是说，44%的投诉是由于服务，售后问题仍然不容乐观。去年曝光的打人事件充分反映了4s店的服务不尽如人意，要求厂家继续提高服务质量，减少投诉。

一、月度和区域投诉趋势分析

上图显示，2016年上半年投诉数量波动较大。投诉最多的是3月份，有1032起，主要受315起影响；第二个是6月，有926个病例；然而，2017年上半年，投诉数量总体下降，稳步上升。投诉最多的是6月份，有726起，主要受7月份实施《汽车销售管理办法》的影响；

在去年2017年的汽车投诉中，广东、江苏和山东是投诉最多的三个地区。其中，广东的投诉数量最多，达到367起。前十名地区的投诉占投诉总数的53.5%，与2016年上半年的65.42%相比略有下降，这意味着其他地区的投诉数量有所增加，投诉分布更加广泛。前十大省市大多是沿海人口密集的省市，这与其销售分布有很大关系，也与部分地区车主维权意识较强有关；此外，同一城市的车主借助地理优势更容易维护自己的权利，这也是城市投诉数量不断上升的原因。

二、模型投诉分析

从图表可以看出，2017年上半年，合资品牌的投诉占60.07%，比2016年上半年下降了3.12%；2017年上半年，自主品牌投诉占34.77%，同比增长2.84%；这主要受汽车拥有量和销量的影响。

报告显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车成为2017年上半年最重要的投诉车型，投诉1380起，占38.88%；同时，suv、mpv和中型车的投诉比例有不同程度的上升，而其他车型的投诉比例下降。其中，suv增长最快，与2016年上半年相比增长了6%。

三、汽车价格属性分析

图表显示，一个月内有375起质量或服务问题投诉，主要是由服务问题引起的。我希望所有的汽车公司都能关注它们。此外，保修期内的投诉占68%，占2017年上半年投诉总数的三分之一；另外21%的投诉是关于保修期外出现问题的车辆。

图表显示，投诉方向图显示，仅服务投诉就有972起，占27%；仅质量问题投诉1985起，占56%；同时有645起关于质量和服务的投诉，占17%。这意味着70%的车主投诉是由于质量问题，质量问题仍然是引发投诉的首要条件。这就要求4s店在做好服务工作的同时，加强维修水平的学习，努力解决车主一次故障的问题。

在汽车质量投诉中，车身、电器、发动机和变速箱位列汽车质量投诉的前三名；身体和电气方面的投诉比例有所增加，并且仍然是第一位的；此外，对发动机和变速箱的投诉显著增加，分别比2016年上半年增加了2.34%和3.68%。

对车身和电气的投诉占汽车投诉总数的33.96%，主要涉及其他配件、门窗故障、室内噪音等问题；

发动机投诉占汽车投诉总数的26.09%，主要涉及发动机异常噪音、泄漏、怠速不稳、启动困难等问题。

变速箱投诉占汽车投诉总数的24.01%。上半年主要投诉集中在变速箱异常噪音、换挡困难和跳档；

质量问题是车主抱怨的根源。企业需要的是不断改进自己的产品，以解决车主投诉的态度来处理问题，而不是希望拖延部队。在此，再次提醒企业，车主一旦发现自己的汽车有问题，就会立即找到4s店，一旦发现问题，不会立即投诉。如果4s店能够一次性解决问题，或者关注和尊重店主，正视问题，就不会加深矛盾。

在服务投诉方面，主要集中在各种欺诈行为上，如态度恶劣、技术落后、收费高。此外，服务态度差、维修技术差和欺诈也是车主的主要投诉。

其中，态度不良的投诉数量最多，有483起，占13.58%，这就要求制造商不断提高服务质量，减少投诉；然而，涉及技术不良的投诉占11.67%，有415起。主要原因是业主对技术人员的技术不满意，使业主对结果不满意；有关收费的投诉占5.57%，共有198宗。有些销售人员在销售中是不透明的，他们为了达到销售目标而做出虚假的承诺，甚至是恶意欺骗造成的销售欺诈；为了赚取更多的利润，一些4s店采取欺诈手段，要求车主扩大维修范围，甚至要求车主为维修欺诈买单；此外，汽车贷款也存在欺诈。

在对汽车投诉网络的分析中，发现服务问题大多是由质量问题或其他因素引起的。例如，4s店多次修理车辆故障，但从未能给出故障原因和解决方案；对于许多同类型车辆的常见问题，制造商和4s店都无法正视，只能用各种理由加以阻挠，最终导致投诉；如果企业能够做好4s店的管理，我相信很多投诉和纠纷是可以减少的。

四.投诉申诉分析

在投诉申诉中，要求维修成为车主最重要的申诉，占52.94%；要求赔偿的投诉占46.84%，与前者大致相当。该索赔的所有人更多的是基于过失本身以外的索赔，如要求赔偿运输费用、损失的时间和所有人不合理的维护费用。等等。召回要求主要体现在一些集体投诉中，车主普遍认为这些故障需要召回解决。

根据以上诉求分析，目前4s店与店主之间的矛盾仍然相当突出。车主想做的第一件事就是尽快解决车辆故障。当4s店不能很好地解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，店主会进一步要求他认为合理的额外补偿。然而，在没有现行法规的情况下，这一要求注定难以被制造商满足，这进一步加剧了业主与4s店之间的矛盾，并最终演变成恶性循环。

V.投诉处理效率分析

处理效率图显示，2017年上半年，38.66%的投诉在一周内得到企业的积极回应，12.26%的投诉在7-15天内得到回应。这些数据显示，只有50.92%的相关企业在接到投诉后能够及时与车主协调，并及时向汽车投诉网络提供解决方案，但仍有24.26%的投诉没有得到回复，投诉处理效率较2016年上半年有所提高。我希望下半年企业能继续做好。

六.投诉处理分析

图表显示，2017年上半年汽车投诉网络投诉处理完成率为75.12%，明显低于2016年上半年的84.8%；还有25.88%的投诉由企业处理。这主要是受一些品牌长期未能处理投诉的影响。希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

在2017年上半年的汽车投诉中，自主品牌的解决率为87.20%，合资品牌的解决率为72.70%。这不仅是自主品牌在处理车主投诉方面较为积极的因素，也是合资品牌投诉数量较大的原因；然而，进口品牌的解决率仅为32.24%，这与企业对投诉的重视程度密切相关。

七、投诉处理满意度分析

报告显示，投诉处理完成后，94.98%的车主没有向汽车投诉网络反馈对处理结果的意见，与2016年上半年相比有所下降。这主要是因为一些车主投诉后对企业的处理结果不满意，投诉后没有直接反馈意见，而是选择再次投诉，或者一些对解决方案满意的车主干脆忘记投诉就走了。因此，希望企业尽可能协调4s店，指导这些车主对投诉处理结果进行评估。这些车主的真实评价将对展示企业的口碑营销起到非同寻常的作用，希望企业予以高度重视！

此外，17.12%的投诉仍由企业处理，业主无法评分。根据车主反馈，3.75%的车主对处理结果满意，另有1.08%的车主对处理结果不满意。

一些企业非常重视投诉的处理。他们可以在接到投诉后尽快安排当地4s店协调处理，在法律法规范围内尽可能满足车主的需求，然后将相关处理意见反馈到汽车投诉网络，使投诉能够顺利结案。然而，一些企业不太重视投诉。他们没有及时协调和解决车主的投诉，而是简单地推卸责任。有时投诉半个月甚至一个月都无法解决。

为了让大家更好地了解每个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据投诉量、投诉解决率和车主满意度自动计算出处理情况好/差的企业。

汽车权益保护的五大难点分析

鉴于汽车权益保护的特殊性，汽车投诉网专门为大家总结了汽车权益保护的五大难点，希望车主阅读后能有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性地收集证据。

困难1。归还三袋汽车的条件很苛刻

在什么情况下可以实行汽车三包？2013年10月1日，《家用汽车产品维修、更换和退货责任规定》正式颁布，为消费者权益保护提供了法律依据。然而，需要注意的是，汽车三包对消费者权益保护的定义相当苛刻，汽车投诉网将在此为大家一一列举。

1.并非所有车辆都可以参加“三包”:三包仅适用于2013年10月1日以后购买的车辆，且车辆有购买发票和“三包”凭证。

2.并非所有车型都适用三包:三包仅适用于家庭用车，包括普通乘用车、敞篷乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷乘用车、短头乘用车、旅行车、多用途乘用车和越野乘用车。

3.退车条件苛刻:参加“三包”的车辆中，有5辆符合退车标准，都是苛刻的。

1)自发票日期起60天内或3000公里内，车辆转向系统故障、制动系统故障、车身开裂或燃油泄漏。

2)三包有效期内，车辆因严重安全性能故障未被淘汰，维修后又出现新的严重安全性能故障。

3)车辆的发动机和变速箱经过两次修理和更换后不能正常使用。注:发动机、变速箱及其主要零件的更换次数不再重复。

4)在三包有效期内，车辆的转向系统、制动系统、悬架系统、前/后轴和车身等相同部件，由于质量问题，更换两次后不能正常使用。

5)修理时间超过35天，因同一质量问题修理时间超过5次。

困难2。新《消法》的一些规定与汽车三包相抵触:

新消费者法案出台后，它与汽车行业关系密切，也受到外界的广泛关注。新《消费者权益法》第23条第3款规定:经营者提供的机动车、电脑、电视、冰箱、空理算机、洗衣机等耐用商品或装修服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现缺陷，并发生纠纷。据汽车投诉网称，这缓解了消费者之前难以证明其权利的问题。

但是，新《消费者权益法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七天之后，符合《中华人民共和国合同法》规定条件的消费者可以及时退货。不符合终止合同条件的，可以要求经营者履行更换和维修义务。

由于《汽车三包》规定的退车和还车有相应的具体条件，新淘汰法的二十四条规定与《汽车三包》在法律层面上存在一定的冲突。此外，《汽车三包条例》是部门规章，而新的淘汰办法属于国家法律。在这种情况下，应采取什么样的法规来处理争议，仍有待有关部门给予权威性的解释。

困难3。权利保护的确定仍然很困难:

尽管《汽车三包条例》针对以往汽车权益保护认定困难的问题，提供了技术顾问数据库的方法来处理家用汽车产品三包责任纠纷，但目前专家库的构成并不透明，主要由制造商和经销商推荐的人员组成。所以我们不知道消费者在评估中能否得到公正的判断。

其次，专家库的咨询费不透明。根据《汽车三包》规定，当消费者与经销商、制造商发生纠纷时，可以从专家库中选择专家参与纠纷解决。咨询费由消费者、经销商和制造商协商。经销商、制造商和财大气粗的消费者能否负担得起不透明的咨询费是关键。

第三，汽车三包条例出台已经三年了，但是联系方式和专家库的组织还不清楚。小系列汽车投诉网试图从消费者的角度在线搜索专家库的相关信息，但找不到任何相关信息。在后三包时代，消费者权益保护仍然难以确定。

困难4。维权成本高，解决效率低；

对于一些有争议的投诉，消费者不仅要支付高额的检测费和鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几轮确认。一旦所有者遇到经销商和制造商之间的冲突。它少则一两个月，多则一年半。为了得到公正，消费者往往不得不付出高昂的经济成本和时间成本。这样，所有者捍卫自己权利的决心慢慢耗尽，他们只能勉强接受强大制造商的不公平待遇结果。

难点5:主要汽车零部件和易损件的权利保护没有保障

“三包”规定实施后，汽车的一些主要易损件，如雨刮器、刹车片、发动机皮带、滤芯等不在“三包”范围内。目前，制造商有自己的规定。它们应该在什么时候更换？如何替换它？缺乏统一的强制性国家标准。

然而，作为汽车主要组成部分的轮胎的保修和更换并未纳入汽车三包范围，导致轮胎权益保护中的三起犯罪。首先，轮胎的保修期没有统一的标准。其次，一些轮胎企业采用的所谓国家标准实际上是《汽车轮胎索赔管理办法》，是行业协会在《索赔要求》出台之前规定的。第三，轮胎的质量问题是由制造商自己鉴定的，鉴定结果不能令人信服。

教你轻松处理汽车网络版权保护

对许多车主来说，了解汽车的状况，通过网络交流使用汽车的经验是一个必要的教训，通过网络维护自己的权利也成为每个人的共同习惯。而如何选择投诉平台并填写投诉信息才能更好、更快、更专业地处理您的维权需求呢？以下汽车网络评论将为您提供一些建议:

首先，选择一个专业的权利保护平台:

选择专业的维权平台，如汽车投诉网，会有专人与消费者联系，并立即将消费者的投诉转到相关厂家，确保您的投诉能够得到相应的跟进和处理，并及时将进展反馈给投诉人。最大限度地维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:

消费者应根据投诉平台的要求，如实、认真地填写相关投诉信息，以确保您的投诉能够得到及时、有效的处理。因为详细的投诉信息不仅可以让维权平台的工作人员更清楚地了解您的情况，还可以帮助企业在第一时间对整个事件有更清晰的了解，同时也可以更好地反映您对维权的重视，制造商更有可能推广相关的解决方案。但是，也有必要提醒车主注意保护个人隐私。与姓名、电话号码、牌照等相关的信息。不建议在投诉内容中直接显示，以免被他人使用，专业的权利保护平台会单独处理此信息，以确保个人隐私。安全；

第三，填写真实有效的个人信息:

如果你想从网站获得帮助和协调，你必须提供真实的联系方式，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转交给制造商进行处理和协调，如果信息不完整或虚假，将很难正常维权。

四.投诉和要求应适当且合理:

我们根据自己的实际情况和目前可以遵循的法律法规，提出合理适当的要求，寻求问题的合理解决办法。汽车在线评论不支持，也不建议车主通过对制造商和经销商的辱骂和人身攻击来捍卫自己的权利。一些消费者认为他们可以用一些极端的话来吸引制造商的注意，因为他们在捍卫自己的权利时不够理性，但他们不知道结果会适得其反；同时，汽车投诉网不建议车主走极端权利保护之路。极端的权利保护容易导致消费者与制造商和经销商之间矛盾的激化，他们之间的对立情绪不利于问题的解决。

五、注意保存相关笔记:

“汽车三包”实施后，汽车主要注意保管购买发票和“汽车三包”凭证，这是您使用“汽车三包”维护自己权益的条件。

此外，一些平时看似无用的法案，在你需要捍卫自己的权利时，往往可以逆转乾坤。《汽车三包》第四章第十三条明确规定，维修者应建立并实施维修记录备案制度。书面维修记录一式两份，一份存档，一份交消费者。因此，每次维修都要求消费者向4s店或维修店索要维修发票，作为日后维护自身权益的依据。除了维修文件之外，一些车辆故障的图片、发票、录音和视频将使您的投诉更有可能引起制造商的注意，从而大大增加您成功捍卫自己权利的机会。这些数据是确定责任的重要证据。