按下葫芦又浮起瓢 锦湖轮胎需认真反思

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从3月15日被媒体曝光到今天，关于锦湖轮胎的负面报道还在继续，可谓“压葫芦画瓢”。是因为媒体故意找茬，还是锦湖需要反思？答案不言而喻。

树欲静，风不止。

当锦湖试图让“召回”自然降温的时候，昨天关于锦湖的两条新闻又把它推回到媒体和网民的视线中。

据《证券日报》报道，曾经处理过锦湖轮胎危机的律师秦煌向锦湖索要24亿元的诉讼费，并向媒体透露了锦湖事件的一些不为人知的细节。

另一条新闻让人心情沉重。据《北京晚报》报道，该车车主周先生驾驶一辆装有锦湖轮胎的别克轿车在高速公路上行驶时，没有发生撞车事故，但该车被毁。轮胎上的鼓包和裂纹使死者家属认为锦湖轮胎存在质量问题，委托律师起诉南京锦湖轮胎有限公司、上海通用汽车有限公司和北京的汽车销售商进行赔偿。

笔者无法对此次车祸给予更多评论，因为它要求相关部门运用技术手段对事故进行调查，对锦湖轮胎和上海通用别克轿车的质量问题进行认定，并对事故受害者和相关品牌给予明确的声明。

但对于黄的爆料，如内部矛盾导致非正常生产被媒体曝光，召回计划被质检总局贸然否决，召回范围讨价还价等，有趣的地方太多了。笔者就这些问题向锦湖中国求证。一名工作人员说，发言人赵华·布里奇应该与外界通话，但赵华·布里奇的手机没有关机，但没有人接听。

如果秦煌律师的披露属实，那就凸显了锦湖管理不善、对中国消费者缺乏诚意。

从3月15日被央视曝光到今天，锦湖经历了产品召回、长春工厂工人罢工、南京工厂严重污染投诉等事件。可以用“按葫芦浮起瓢”来形容，事故继续。根据锦湖及其公关公司相关人员的说法，锦湖需要一个优秀的舆论环境。

是媒体故意挑刺，还是锦湖需要认真反思和改进？答案不言而喻。

纵观锦湖事件，以下建议大概是锦湖轮胎的重中之重。

第一，锦湖需要拿出诚意。平心而论，任何企业都很难让自己的产品不出现质量问题，但事后处理的态度通常是决定事件走向的关键。

而锦湖危机从最近的一个案例来看，就是丰田在全球范围内发布召回。当然，锦湖的相关人员表示，丰田是一家能力强得多、危机公关能力强得多的汽车制造商，但在与公司财力无关的“态度”面前，丰田无疑值得锦湖学习。

而且从一些细节来分析，锦湖欠了很多。在《证券日报》的报道中，秦煌律师表示，在第一次报道后，由于锦湖轮胎的召回计划过于粗糙，被国家质检总局彻底否决。“锦湖轮胎的召回计划只有两页，只能说是计划。”。秦煌还说，他已经问过锦湖轮胎对召回计划有什么想法。“但锦湖的人都低头不语，所以我只好自己写...除了召回范围和批号是锦湖自己做的，其余都是当时自己写的。”让人想到的是，作者在7月25日致电锦湖中国时，对方称召回发布后三个月的最新数据为7.5万，占召回总数的1/4，对方称没有明确的时间表。

中国消费者协会律师蒋表示，锦湖在提交召回计划时应该有一个明确的召回时间。因为轮胎是汽车的关键零部件，对消费者的生命财产安全有着重要的影响，所以轮胎的召回应该是“即时、及时”的。如果本应召回的轮胎未及时召回，发生交通安全事故，企业可能面临惩罚性赔偿。

无论是召回态度上的“无奈”，还是后续进展缓慢，消费者和媒体都看不到锦湖的诚意。毫无疑问，中国已经成为世界上最大的汽车市场，任何品牌想要在这里发展，都必须给予中国消费者足够的尊重。

第二，锦湖需要更加规范的管理。无论是天津工厂被曝光还是长春工厂罢工，锦湖的内部管理也需要改进。

虽然天津工厂最终总结了个别工人的非法操作，但正是内部矛盾引发了秦煌律师爆料的曝光。仔细想想，这样的“个人非法操作”可能早就被工厂知道或者用来行动了，否则很难在特定时间内捕捉到个人的偶然行为。

在被央视曝光之前，锦湖天津工厂可以随意进入，锦湖长春工厂也是一样因为罢工被媒体报道之前。虽然这为媒体曝光提供了便利条件，但还是可以认为管理细节不到位。

从长春工厂的工人罢工，锦湖也应该反思一下对中国工人的态度，以及激励制度是否合理。锦湖轮胎长期以来在oe配套市场处于领先地位，但其员工并没有得到应有的福利待遇。长春工厂工人税后工资只有1200元左右，建厂后几年内工资没有明显增长。工人们最终举行了罢工，因为他们对低待遇不满。

长春工厂罢工三天后，信息是通过论坛、微博等渠道出来的，但当作者致电锦湖的相关管理人员时，对方表示不知道。如果管理者没有故意瞒着作者，只能理解为内部信息沟通机制和制度有问题。

第三，锦湖需要本土化锻炼。生活在配套市场的锦湖，显然对中国国情不是很了解，危机过后也不知道如何直接面对消费者和媒体，也缺乏相应的人员配备。

由于锦湖公司的机制，管理层和主要职位大多由韩国人担任，一些重大讲话大多由韩国高层官员完成。锦湖危机之前，锦湖中国连代言人都没有。15日，李在与媒体沟通后，被控“翻供”。锦湖认为他需要一个了解中国市场的代言人，于是匆匆任命了一个中国人。

至于媒体期望知道的召回数据、罢工状况等信息，锦湖也大多隐瞒态度，缺乏主动的信息披露。锦湖预计会“自然降温”，但在消费者和媒体眼中，这是另一个意思。

就锦湖公关团队而言，个人人员的公关技能有待加强。锦湖中国的相关管理人员已经数次对作者关于锦湖的报道感到愤怒。虽然事后他们一再道歉，但冲动的性格显然不符合公关岗位的要求。