优化服务面对市场 2015售后服务满意度公布

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消费者不仅指汽车本身和购车前后的市场声誉，还在一定程度上取决于经销商的态度。口碑不仅体现在产品质量上，还体现在售前和售后服务上，甚至体现在消费者的生活中。

在中国汽车市场持续低迷的背景下，4s店的生存状况受到了广泛关注。根据中国汽车经销商协会近日发布的数据，今年6月中国汽车经销商库存预警指数为64.6%，同比增长7.3%，同比增长5.7%。库存预警指数已连续9个月超过警戒线。经销商的生活显然不如以前了。面对汽车行业的新常态，经销商必须采取措施迎接新经济形势下的新挑战。

2015年7月31日，强生公司发布了《2015年中国售后服务满意度研究报告》。报告显示，在豪华车和主流汽车细分市场，授权经销商的消费者平均消费水平已降至2012年以来的最低水平。

竞争日益激烈的经销商需要更好的服务

作为汽车销售的终端，经销商采取的一系列措施在一定程度上决定了汽车销售的水平。产品质量和信誉固然重要，但售前和售后服务环节也不容忽视。

库存预警指数长期居高不下，传统汽车销售模式受互联网影响，少数4s店存在非法收费。由于种种原因，消费者对经销商的信任不如以前。这使得消费者在选择售后维护时有太多的顾虑，导致授权经销商的消费者平均消费逐渐下降。此外，在互联网的影响下，新兴产业或多或少加剧了经销商的严峻生活条件。

面对复杂多变的市场形势，传统的销售和售后维护模式已经不再适用。消费者需要更透明的销售和维护模式、全方位的服务、更先进的维护技术和更便捷的关怀。中国售后服务满意度研究基于五个因素:服务质量、售后服务交付、经销商设施、服务顾问和服务启动。它反映了授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望方面的表现。

顾客平均消费水平下降

根据csi调查，消费者的平均消费与去年相比大幅下降:在豪华车领域，平均消费从4288元下降到3000480元；在主流汽车市场，平均消费从1710元下降到1588元。提高售后服务质量不仅能促进额外收入的增长，还能提高客户忠诚度。授权经销商需要了解客户的情感需求，以客户服务为先，提供优质服务。这一策略在竞争激烈的中国汽车行业尤其有效。j.d power的高级研究经理谢娟说。